Jeder kennt das: Man macht im Leben viele Erfahrungen und wenn man zu einem bestimmten Thema immer wieder gleiche oder ähnliche Erfahrungen sammelt, dann entwickeln sich daraus Glaubensgrundsätze, die uns durch das tägliche Leben (beg)leiten. Zu meinen Glaubensgrundsätzen gehört z.B. die unerschütterliche Überzeugung, dass wirklich guter Whisky nur aus Schottland kommt, dass man mit einem weißen Hemd keine Tomatensoße essen sollte oder dass eine Döner-Bude keine vernünftige Pizza machen kann. Und bisher hat dazu auch der feste Glaube gehört, dass der ADAC Pannendienst dein Helfer in der Not ist. Bisher.

Aber der Reihe nach. Vor ein paar Tagen fahre ich vom Aldi-Parkplatz meiner Heimatstadt los, um meine Tochter samt Freunden vom Sport abzuholen, den Kofferraum voller Einkaufstüten. Das heißt, ich versuche es zumindest, denn gerade als ich auf die Straße einbiege, stirbt der Motor ab. Jeder Versuch, ihn wieder zu starten, produziert ein röchelndes Orgelkonzert, die Zylinder drehen ein paar Mal, schieben den Wagen wenige Meter nach vorne – aber der Motor springt nicht mehr an. Nach mehreren dieser Orgelkonzerte gelingt es mir schließlich, das Auto auf eine gegenüberliegende Bushaltestelle zu bewegen, wo ich entnervt und schweißgebadet aussteige. In 10 Minuten sollten die Kinder abgeholt werden und der Einkauf fühlt sich bei 28 Grad Außentemperatur auch nicht lange frisch. Also erwäge ich meine Optionen: Zunächst rufe ich meine Frau an und bitte sie, den Kindertransport zu übernehmen, was zum Glück klappt (ich habe die beste Ehefrau von allen, falls ich das noch nicht erwähnt hatte). Dann erinnere ich mich an meine ADAC-Mitgliedschaft, die ich seit bestimmt 20 Jahren nicht mehr in Anspruch genommen habe, und zücke die gelbe Plastikkarte aus der Brieftasche. Darauf ist 222222 als Telefonnummer für den Pannendienst aus dem Mobilfunknetz vermerkt. Mit einem leichten Glücksgefühl der freudigen Erwartung, dass sich jetzt alles zum Besseren wendet, wähle ich. Und nach drei kurzen Pieps stirbt die Leitung ab, bevor auch nur ein einziges Klingelzeichen ertönt. Ich wiederhole den Versuch ungefähr 10 Mal mit dem gleichen Ergebnis: Ich kann mit meinem Smartphone über diese Nummer den ADAC-Pannendienst nicht erreichen, ein Verbindungsaufbau ist nicht möglich.

Also schaue ich mir die Karte nochmals genauer an. Da gibt es auch eine Nummer für das Festnetz mit Münchener Vorwahl, die ich als Nächstes wähle. Es klingelt, doch bevor sich auch nur den Anflug von Hoffnung entwickeln kann, springt eine Bandansage an mit folgendem Text: „Dies ist die Nummer des ADAC Pannendienstes für Anrufe aus dem Festnetz. Für Anrufe aus einem Mobilfunknetz, wählen Sie bitte 6 mal die 2“. Und zack – aufgelegt. Meine Laune wird nicht besser. Das System hat also erkannt, dass ich mit einem Smartphone anrufe, und anstatt den Anruf einfach doch durchzustellen oder entsprechend weiterzuleiten, werde ich mit einem Stück überflüssiger Information abgespeist und aus der Leitung geworfen. Was für ein grotesker Irrsinn, anscheinend hält man das beim ADAC für eine angemessene Erziehungsmaßnahme: „Nanana, wer wird denn da versuchen, unser System zu hintergehen und mit einem Handy die Festnetznummer anrufen?!“ Es ist erstaunlich, wie weit es deutsche Schulmeisterei bisweilen bringen kann.

In der Zwischenzeit scheint irgendein automatisches System des ADAC erkannt zu haben, dass ein Kontaktversuch stattgefunden hat und schickt mir per SMS einen Link zur ADAC-App. Ich bin erst etwas verblüfft und frage mich, weshalb nicht einfach jemand meine mobile Nummer anruft, wenn sie offenbar schon erkannt wurde – aber naja, man wird bescheiden. Ich öffne also den Link und lande auf einer Internetseite, die mir vorschlägt, drei Felder mit Pflichtdaten auszufüllen und mich dann per Knopfdruck mit der Pannenzentrale telefonisch zu verbinden – unter Mitteilung meines Standorts. Das ist sicher eine pfiffige Idee, sie hat nur einen entscheidenden Nachteil: es funktioniert nicht. So oft ich auch die Daten korrekt eintrage und auf die (immerhin rote) Schaltfläche drücke, absolut nichts passiert. Weder wird irgendein weiteres Browser-Fenster geöffnet, noch irgendeine SMS geschickt, geschweige denn ein Anruf ausgelöst. Es wirkt ganz so, als sei die Schaltfläche ein Dummy und die ganze ADAC-App vertraue auf den Placebo-Effekt.

Also versuche ich es erneut mit der Mobilfunknummer des Pannendienstes. Drei Mal Piep, dann eine tote Leitung – wie gehabt. Mit dem Mut des Verzweifelten teste ich die dritte und letzte Telefonnummer auf meiner Plastikkarte, die für Pannen im Ausland vorgesehen ist. Wieder springt ein Band an, das mich darüber belehrt, den Auslandspannendienst erreicht zu haben und von mir das Land erfahren möchte, in dem ich mich befinde. Ich bin kurz versucht, „Timbuktu“ ins Telefon zu schreien, lasse es aber doch bleiben und lege entnervt wieder auf. In mir keimt der Verdacht auf, dass irgendwo versteckte Kameras angebracht sind und ich mich womöglich zum absoluten Obst in einer Live-Sendung bei RTL mache. Da aber auch nach weiteren 5 Minuten niemand aus dem Busch springt und mich erlöst, wähle ich wieder 6 mal die 2. Und traue meinen Ohren nicht: es klingelt, eine Verbindung wird aufgebaut. Während ich noch darüber nachdenke, ob ich erst mein eigentliches Pannenproblem schildern soll oder dem Operator am anderen Ende der Leitung seine Rechte vorlese, höre ich schon die Bandansage losrattern: „Willkommen beim ADAC-Pannendienst. Leider sind alle unsere Mitarbeiter zurzeit im Gespräch und können Ihren Anruf nicht entgegen nehmen. Bitte versuchen Sie es zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal.“ Klick – aufgelegt.

Die Welt sieht mich sprachlos, was nicht oft vorkommt. Ganz offensichtlich ist der ADAC nicht in der Lage, seine Pannendienst-Hotline so zu dimensionieren, dass sie auch erreichbar ist. Wir sprechen hier über einen Zeitrahmen zwischen 18 und 19 Uhr, da können Pannen schon mal passieren. Dass ich um 3 Uhr nachts vermutlich jemanden an der Hotline erreiche, weil das außerhalb der Stoßzeit liegt, ist auf jeden Fall sehr tröstlich. Aber wie realitätsfremd und kundenunfreundlich ist es, einen Anrufer, der ganz offensichtlich in einer Notlage ist, nicht einmal in eine Warteschleife zu holen, wo er doch wenigstens ein wenig Hoffnung schöpfen kann. Jemanden stattdessen einfach mit einer so lapidaren Botschaft aus der Leitung zu werfen, signalisiert nichts anderes als: Ihre Panne – Ihr Problem.

Ein Verein, dessen zentrale Daseinsberechtigung und historische Wurzel in der Hilfestellung für in Not geratene Verkehrsteilnehmer liegt, sollte alle Ressourcen und Prozesse dafür optimieren, dass auch genau das möglich ist. Ich möchte mir die Situation gar nicht vorstellen im Falle einer Mutter, die mit ihren kleinen Kindern bei strömendem Regen irgendwo auf der Autobahn liegen bleibt und beim Versuch, den ADAC Pannendienst zu erreichen, solche Erfahrungen machen muss. Also, liebe gelbe Freunde in München: Einfach mal selbst Euren Pannendiensts tagsüber testen, dann seht Ihr schon, wie tief heute Eure gelbe Engel gefallen sind.

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